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服务面对面――郑州日产服务品质访谈实录

发表于:2007-07-25 14:51:13 来源: 点击量:0 点赞(0) 分享(0)

主持人:各位网友大家上午好,欢迎来到“服务面对面”栏目,今天我们关注的厂商是郑州日产,参与今天话题的嘉宾有郑州日产客户服务部客户关系管理课课长徐会朋先生;郑州日产客户服务部售后服务课现场技术支持主管秦全民先生;郑州日产客户帕拉丁车主徐江先生;资深汽车评论人士田毅先生,我是《汽车与驾驶维修》杂志的副主编朱伟华。

《汽车与驾驶维修》杂志与搜狐汽车频道一同发布了去年的“金扳手和金手指”评选,在那次评选当中郑州日产获得了年度服务品牌的服务质量奖,经过一年的市场风云变幻,郑州日产有了一些新的变化,今天我们想请徐课长谈一下今年的变化。首先请徐课长给我们介绍一下郑州日产售后服务方面的情况。


 
“服务面对面”访谈现场                                          《汽车与驾驶维修》杂志的副主编朱伟华


徐会朋:各位网友大家好。2006,郑州日产和我们的服务商全面导入了“一对一终身贴心服务”的品牌理念,经过一年多的运营,我们对服务网点的服务方法包括服务网点的服务运营质量和具体的服务流程有了更进一步的提升和改善,客户满意度应该说有了更进一步的提升。在服务产品上,07年我们非常鲜明地提出了两块,一个是以郑州日产为主的服务活动体系,比如我们每年的夏季服务月、冬季服务月、行业专项服务月等等;另外一个是以服务网点为主进行的换季保养的贴心关爱活动,我们会定期提醒用户保养,并为客户提供个性化的服务,比如在用户过生日的时候我们都会发短信表示祝福,目前来讲“一对一终身贴心服务”的运营已经日臻完善和成熟。

 
郑州日产客户服务部客户关系管理课课长徐会朋先生                 郑州日产客户服务部售后服务课现场技术支持主管秦全民先生


主持人:无论是J.D.Power还是第三方调查都反映郑州日产的服务质量有一定知名度,我想问一下徐课长,您认为什么才是好的服务质量,是由第三方评价还是由车主评价或是由你们认定的标准来评价,您怎么看这个问题?

徐会朋:我认为服务质量的基础是产品质量,任何一个汽车厂家必须有好的产品质量,服务质量这块如何评价还是客户说了算。通过第三方设计一些问题,类似收费价格、售后网点接待服务水平和用户满意度相关的因素,用户给予客观的评价,这个结果是最客观的。

主持人:郑州日产在服务管理方面是不是也应该有评价自己服务质量的体系?

徐会朋:我们在评价体系里面目前主要是两个方面。一个是网点管理方向,每个季度根据日产NSSW服务方法和郑州日产自身的运营管理特点,从运营管理、客户满意度、配件收费等和满意度相关的方面进行网点评价;另一个是和用户相关的,那就是满意度调查,我们每个月对用户到服务网点维修保养,都会对客户满意度有一个调查。结合这两个方面,我们通过加强内部管理,根据外部调查用户的意见进行改善,以期共同提升客户满意度。

主持人:在中国,评价服务质量有很多的第三方,一些媒体在评价,咨询机构也在评价。国外比较多的J.D.Power还有中国的新华信也在做服务质量的调研。每年定期发布一些调研报告。我想问一下田老师,您怎么看中国的服务质量评价体系的建立情况,是不是已经建立起来完整的评价体系呢?

 
郑州日产客户帕拉丁车主徐江先生                                     资深汽车评论人士田毅先生

田毅:客观来讲,中国的售后服务评价体系都不是很完善,这是一个大的环境。目前来说国际上或者国内对售后服务评价都是处在一种转型期,以前侧重于能力的评价,比如资质的评价、等级的划分。现在搞质量认证也是一个方式,提升售后服务方面的一些维修质量,但是现在国际上或者国内普遍涌现出一大批具有相当专业知识和技术水准的专业评价公司,如J.D.Power或者某些评价机构,这些都是新时期成长起来的新型售后服务评价的实体。

    主要转变体现在哪里?以前侧重于对维修服务单位组织的评价,现在侧重于围绕消费者的评价,这个转变是大范围的,而且是非常强的转化,整个社会都能感受到。这跟全球的消费理念和服务价值的转变也有关系,目前在国内市场评估机构不是很健全或者不是很完善的情况下,人们现在更多采用第二方评价,也是一个非常好的方式。比如我是一个维修企业或者是4S店,我为了提升自己的服务水平,请第二方对我进行调研、资质评价,或者对于服务流程的监测,采取神秘顾客的方式也好或者其它方式也好,或者在社会上聘请一些调研员也好,这都是属于第二方评价。

    第三方评价目前在中国正在形成,形成的过程有一些混乱,市场经济都是以收费性为主的评价,即使不收费,它评价出来以后将来还是要走市场化这条路,因为不可能是无偿劳动。除了实力比较强的有一定背景支持的或者有一定权威度的,在这个过程当中接受到这样一种市场经济的考验,相当长一段时间内保持它的中立性、权威性而降低它的收费性,在这种情况下它的权威性呈现出来过后,慢慢市场会认可它,它也有自己所谓的自负盈亏,走出盈亏平衡点。这是一种方式,也是一种趋势。

主持人:徐先生,您作为资深的车主,现在这辆车也不是第一辆车了,您之前应该去过很多不同品牌的店里接受服务,您怎么来看待自己得到的服务是好的服务或者是坏的服务,您的判断标准是什么呢?

徐江:我本身也是做服务行业的,所以服务在我自身来讲反应很强烈。我第一辆车是03年买的,我本人是一个很挑剔的人,买的东西最起码应该可以托付终生,用这个东西满足我的生活需要。郑州日产的服务在夏季,冬季来临之前都会有一个客户提示,我经常会收到短信,提醒我车在什么时候该做什么保养,还有他们会专门打过来电话,问我在指定的店得到什么服务没有,进行回访。我的车本身没有太大的毛病,太大的毛病我也不会买第二辆,我先后用过很多车,包括切诺基,出过很多类似的问题,也没人管,他们这边都是主动的。包括4S店的工作人员,我过生日他们都有表现,送个花篮什么的,这些细小的东西,很能打动人。这几天我跟他们聊天,听说要出新的车,我就毫不犹豫地订了第三辆车,他们的车服务比较周到。

主持人:应该说徐先生是一个大客户了,要买第三辆车了。郑州日产真的有一大批大客户,比如电信、消防、公安系统,这些大客户对于服务质量的要求和一般车主对服务质量的要求有什么不同吗?

徐会朋:因为这些行业大客户车的使用频率比较高,咱们俗话说的“人停车不停”,电力有时候要抢险,机场的车有时候要经常托运东西,这种情况下他们对服务的及时性或者厂家和服务网点主动上门服务的诉求比较强烈一点,这是和个人用户的不同之处。

主持人:大客户涉及到政府采购的问题,从一辆车终身的使用成本和车的购置成本来看,在使用车辆方面的费用要大于购置费用,政府采购现在很大环节上把握的是采购价格,在服务方面政府采购是不是也要考虑服务的成本和服务的费用?郑州日产有什么优势进入大量的政府采购空间?

徐会朋:这个我想有三个方面。第一方面,对大客户,我们会根据具体情况有特殊的应对,包括在服务的方法上;第二方面,我们考虑到大客户购买车的诉求特性,在很多地方专门设立了针对行业客户的修理厂,比如北京华安汽车修理厂,是针对公安部采购的车辆建立的,相当于定点维修厂;第三方面,对于行业客户郑州日产的服务网点的主动服务意识从我们厂家这块是予以积极配合的,刚才谈到大客户人停车不停的使用特性,安排服务网点的人上门免费检查服务。比如现在全国正在开展的通信行业的专项服务,就是基于这个特点考虑的。

主持人:大客户比私人用户有一些特殊的服务,组织的团购实际也是一大批客户,他们的保养是不是能够打一些折扣?有没有这样一些服务?

徐会朋:有,郑州日产考虑到个人用户包括行业用户联谊的想法,我们在全国专门建立了很多俱乐部,总部在郑州,很多服务网点和俱乐部有联谊协约维修的协议,在购车或者维修的时候是享受优惠服务的。

主持人:郑州日产在全国的服务价格和零部件价格是统一的吗?

徐会朋:价格对于用户来说是非常敏感的,我们在全国每一个服务网点对于郑州日产汽车常用的配件价格和工时费都要求上墙公布。

主持人:有位车主提到问题,四驱帕拉丁冷车起步的时候变速箱有异响,是什么原因?

秦全民:早晨起动完以后不走车没有这种响声,起动35ABS系统的四个传感器原来处于断电状态,打开钥匙门后已经接通了,四个传感器没有发出信号不能进入预备状态。每台车打着车都会响一次,使用过程中就不会再出现这种情况。所有的车型都有这个问题,只是四个传感器放的位置不一样,有人能感觉到,有的则不是很明显。

主持人:帕拉丁跑了12万公里,这时候需要做哪些额外的保养?

秦全民:原则上说12万公里的车如果按时保养的话,定期检查一下就可以了。对于火花塞按要求是两万公里就要检查一次,对于使用状况比较恶劣的,长期高速行驶的,节气门、喷油嘴都要清洗。

主持人:帕拉丁130公里每小时的时候出现车身抖动,这是什么问题?有人建议清洗节气门,有人建议装一个底盘的强化拉杆,有用吗?

秦全民:看是哪一类的抖动,是发动机的抖动还是传动部分的抖动,必须到服务站检查一下。主持人:三月份郑州日产在成都开过一个售后服务年会,郑州日产07年售后服务工作之一是不是创建“一对一终身贴心服务”这样一个品牌?

徐会朋:我们在2006年已经提出汽车终身贴心服务的理念,07年售后服务年会上从具体的方针策略上更明确了这个说法,希望我们的服务网点和郑州日产一道为用户提供更好的售后服务,郑州日产想和我们的网点、合作伙伴共同打造“一对一终身贴心服务”理念,为用户提供更好的服务。

主持人:一对一应该说日产提出这个概念之后很多厂商都在提这个概念,但是终身这个词比较亲切一点,为什么把终身服务的概念放到服务品牌里?

徐会朋:对于消费者来讲,买车像一个人寻找朋友和伴侣一样,一辈子能买几辆车?用户既然能够选择这个品牌购买你的车,说明他相信你,并视为心爱之物。郑州日产为什么提出终身的概念,很大一方面考虑到消费者购买这个车是对这个品牌的忠诚度包括他对于厂家的向往和追求,所以我们想通过我们的努力,可能“终身”这个目标对于我们来说是一种挑战,或者说后面的工作需要做很多。但是我们会沿着这条路走下去,通过我们的服务要体现对这个车的终身和对客户的终身,既然把这个车交给用户了,一直到后面的使用,整个过程当中郑州日产包括我们的服务网点,按照我们的服务理念要给用户做服务,我们的客户有一天可能会选择别的品牌的汽车,但是只要曾经是我们的客户,我们就想通过我们的努力为他服务,这是我们想倡导的,也是想努力追求的。

主持人:郑州日产既有皮卡也有帕拉丁,保有量也不小,这种情况下过了保修期车主就不再回4S店保养了,对于出了保修期,新车用户进厂的情况郑州日产统计的情况怎么样?

徐会朋:服务有一定的特性,各汽车厂家的产品不一样,服务特征也不一样。从我们来讲,大客户这块的现状大家比较了解,一般来讲有自己的定点修理厂,也是目前汽车消费和服务的现状,我们正积极通过“一对一”的工作,通过我们的特约服务网点和大客户单位签订一对一服务协议来实现为行业客户服务的目的,目前有很多行业客户和服务网点签订了协议,而且行业客户也正接受着我们的服务。对于个人客户而言,通过“换季保养”和“贴心关爱”两个服务产品,客户回厂率正在逐渐提高。

主持人:要想保证回厂率比较高的话要有一些措施来保障,具体有哪些措施能保证他们出了保修期还愿意再回厂?

徐会朋:应该说还是因为郑州日产“一对一终身贴心服务”,里面有我们的服务产品,也有我们自己的操作技巧。以郑州日产为主的服务活动体系,另外是以服务网点为主开展的换季保养的贴心关爱,我们的服务网点严格去做的话,能够真正体现对客户的关怀。这是一方面;

另外一方面,郑州日产不断主动去了解客户真正的需求,包括行业客户和个人用户,根据需求的不同我们会量身定做一些客户想要的服务活动。

主持人:汽车终身服务这个概念请田老师给我们介绍一下。

田毅:服务终身制这个提法特别是对于汽车大件涉及到安全的产品,厂家本身就有义务要为这个产品进行终身服务。从厂家来讲,鉴于现在产品市场的竞争非常激烈,每个厂家都在挖掘自己客户各种各样可能的消费潜能或者市场增长的潜力,现在对于CRM客户关系管理系统近年来都是一些大的趋势,非常完备,要求厂家如果要有持续的竞争力必须进行这样属于后期开发的数据库,在这个基础之上为自己提出一个终身服务的理念来对它自己的品牌,对它的品牌价值,对它的品牌文化进行建设性的一些工作。我觉得终身服务是两个方面的要求,一个是本身产品法律法规本身的要求,在维修自主权方面是否有足够的自主权,我认为现在客户肯定是有自主权的,这个自主权包括在整个维修服务体系之内,不光郑州日产一家,可能有几家,这个客户存在自主权。国家认可的比如快修部门或者特种车的改装厂也存在它的合法性,对郑州日产帕拉丁来说,刚才徐课长讲了这个问题,如何让他能够终身或者是过了服务保修期之后还继续回到郑州日产服务体系大家庭当中来继续享受比较正宗专业的服务,这个肯定是有几方面的可能性值得探讨。

    凡是越野车的车主,估计他们对售后服务这块,在价钱上虽然比较讲究,但是更多讲求的个性化,这部分车主有自己个性化的需求,他们希望得到专业的、终身的、一对一的、贴心的服务,常规的需求当然是有的,作为郑州日产来说必须提供一些标准化的常规的及时的能够满足客户最基本需求的非常方便的体系,这是它应该提供的售后服务的根本。但是光有这些对于越野车的客户来说还不够,还需要一些特殊服务,比如个性化的改装或者是满足个人的某种生活需求的服务。在越野车俱乐部里面大家是不是有其它的爱好,比如无线电爱好者或者是爬山爱好者或者是郊游爱好者,这样一些客户比较多。你是不是能够在提供最基本的方便、及时、有效、专业服务的基础之上还能再提供一些更特殊的服务,我觉得这是像郑州日产帕拉丁这样的客户对他们提出的新的要求和挑战,这是他们应该强化的部分。

主持人:徐先生一直都在4S店作保养,什么因素促使你没有去别的店保养?

徐江:首先有两个问题,刚才专家说了,维修有两个因素,一个是由自己的消费能力决定的,另外是由自己的消费理念决定的。比如我在维修厂作保养,更换机油,或者到汽配城作保养也可以,你买了油不收你工时费,物美价廉,但是油和配件是不是真的需要时间考证。我不是这方面的专家,油是真是假,是郑州日产专用还是不是专用的,要费很多精力,没必要。4S店日常的保养大概200块钱左右,一次正常保养,维修费用收的工时费用比别处高,按照我的时间和精力分配,我没空开车去汽配城,4S店比如机油滤芯是日产专用的,我用了心里塌实。

田毅:一个是经济基础,还有一个是客户所谓消费观念的提升,到正规的郑州日产4S店去消费,跟路边店存在同样的问题,信息不是对等的。厂家对于配件的忠诚度肯定比街边店强太多,它有一个保证,在信息都不对等的情况下,4S店给你一个大的对等承诺在这儿,你到街边店肯定信息是不对等的。

徐江:我第一辆车是大发,出了保修期再也没有人管你了,只能在太阳底下等着修,4S店有茶喝,有空调吹着,这些都有费用。

田毅:有一个放心,有一个承诺,虽然我不知道修成什么样,但是品牌在这儿,相当于给你一个承诺,虽然你看着是黑盒子,但是把它用一种理念照亮了,我跟你信息对等,你不用了解我这么多的科学常识或者技术,但是我给你承诺。

主持人:贴心服务这个品牌推出差不多一年了,这一年中对于郑州日产的售后服务有什么样的影响?有什么大的变化?

徐会朋:是有一个很大的变化,主要是三方面。一个是郑州日产服务网点通过“一对一终身贴心服务”具体的操作,我们在服务品牌、服务指南上摸索到一套比较适合我们的服务标准或者我们的服务品牌,这是第一个变化;第二方面,我们的服务网点在工作当中把“一对一终身贴心服务”理念和具体的技巧结合起来,自主开发和用户贴心的方法和策略,比如取送车服务、租车服务、改装车服务、俱乐部服务等,某些经销商或者某些服务网点本身和我们厂家有共同合作,建立了一些俱乐部,组织区域用户进行郊游或者篝火晚会或者举办一些爱心活动等等,在驾驶当中享受乐趣,体验帕拉丁的驾驭梦想;第三方面,我们的用户比以前得到了更多的厂家的关怀。我们夏季服务月、冬季服务月包括专项的服务活动,包括我们的贴心关爱,用户感到郑州日产和我们的服务网点通过“一对一终身贴心服务”拉近了用户和厂家之间的距离。服务网点的服务顾问一对一和我们的用户建立相互沟通、相互信任、相互交流的平台,他们有什么具体的意见通过服务顾问沟通,感觉服务更加及时便捷了。

主持人:这些服务还是很大程度上围绕郑州日产特殊的用户群制订出来,用户群里面有很大一批是越野爱好者。有一位网友问,常开帕拉丁出去越野,尤其是经常涉水,在涉水的车辆中保养过程当中需要注意哪些问题?

秦全民:要是经常涉水的话,分动箱、变速箱、前后桥都是检查的重点,要看看是否这些部件进了水,长时间涉水之后要检查一次,如果发现发黑发黄变质要更换,如果蔓过通气孔的话肯定是进水了,要及时修理。

主持人:有位网友说最近买了一个GPS,出去之后多次发现GPS显示的车速和帕拉丁的车速表显示的车速不一样,帕拉丁的车速表比GPS显示的速度要快五公里。这种现象正常吗?

秦全民:国际上所有的汽车厂家,车速表上指示的往往要大于实际车速,100公里以上可能超出10公里的都有,所有的车型都是一样的,这样做相当于起到一个警告提示作用,最起码对驾驶员有一个预警。

主持人:有位喜欢自驾游的朋友,驾驶帕拉丁出去的时候穿越很多省份,加油站的油品参差不齐,帕拉丁对于油的品质要求是不是很高?沿途都用97号的油是不是会好一些?

秦全民:没必要,93号的油只要不是假的足以了,97号油可以用,甚至90号都可以用,我们的标准是93号,没必要加那么高的油。

主持人:郑州日产投放这个车之前,各个地区的油是不是已经做过实验?油都能满足使用?

秦全民:正宗的93号是没问题的。

主持人:我们经常出去一起玩,常常遇到一些同伴的车没油了,用管子能不能直接从帕拉丁的油箱里面抽油给别的车用?

秦全民:绝对不可以,因为这是非常危险的。一旦在抽油过程中碰到火花,后果不堪设想。

主持人:这里我想先给网友提个有奖问题,郑州日产在2006年推出的服务理念是什么?希望广大网友积极回答这个问题,这个问题比较简单,凡是参与回答的网友都有奖品。

    通过我们杂志多年的调研发现,服务差异化比新车差异化更困难。请问徐课长,各个品牌的服务理念越来越相似,你提出一对一,马上别的品牌也会提出类似的服务理念,您怎么看待服务差异化?郑州日产在哪些方面做出比竞争对手更有差异化的服务满足客户的需求?

徐会朋:应该讲现在的汽车市场竞争已经从汽车销售前时代的竞争,包括销售价格、销售战略、销售渠道的竞争过渡到以售后服务理念、方法、服务产品这方面后时代的竞争,任何一个汽车厂家都想真心为自己的客户提供好的服务,可能自己的产品特性不一样,针对产品特性设计出来的服务产品或者应对服务方法的理念也不一样。汽车厂家应该根据自己的产品特性,结合用户的意见和建议,量身定做一些服务方法或者服务产品。我们的“一对一终身贴心服务是我们倡导也是真心想做到的,具体服务过程当中我们也在一对一终身贴心服务,一对一是一个交流的平台,我们的目的之一就是通过主动去了解客户的需求,比如他有加入俱乐部的需求,他有改装车辆的需求,甚至他有一些个性化的需求,了解客户个性化需求之后来提供具体服务,量身定做在服务竞争当中或者服务差异化当中会收到比较好的效果。

主持人:我对汽车服务有一个观念,我想大胆提出一个问题,每辆车都需要换空气滤清器,现在手机的充电器国家在统一标准,各位怎么看汽车一些常用件是不是有可能有一天也会统一?比如空气滤清器和一些经常要换的件,这样车主选择起来成本是不是会更低一点?

秦全民:应该不能统一,要是机型统一的话还可能用。四驱两驱的空气滤清器是不一样的,实行起来会有一些困难。

主持人:田老师,您认为在中国的市场应该说服务有一个差异化,但是实际上现在有人提出服务也有同质化,到这个品牌走什么样的流程,如果到另外一个品牌也是一样的话,省得我再去学习。实际车主也有一个学习的过程,第一次到这家什么都不懂,经过一两次摸索之后才知道怎么样可以节省一些费用,服务的差异化大一些,还是服务的同质化大一些?

田毅:产品都有同质化的倾向,同质化是一种大的趋势,但是永远有一部分是需要特殊化的,这是肯定的。工业革命带来的就是同质化,整个规模要求同步、统一,这是工业革命带来的,它带来的利益大规模生产,而且能够大量满足广大消费人群的需求,这肯定是同质化带来最好的改变。所谓的个性化那就是说在任何一个时代除了满足人们基本的需求之外,永远有一些人需要特殊服务,因为人在不同的地方,我们同时需要的东西很多都是一样的,这个要求同质化,要求标准化,要求统一,要求同步。每个人需求还有自己不一样的地方,这就叫个性化、特殊化。

    特殊化是每个厂家追求自己附加值,追求自己可持续竞争力新的手段,在最早的时候我们在福特T型车刚出来的时候讲同质化,要求大家满足第一个功能,我们都有车能代步,这是最基本的需求。现在到了21世纪,很多人的需求不仅仅满足有一个代步工具,我有一个交通工具或者我有一个遮风挡雨的小寓所,这些都不够,他们的特殊需求就出来了,这是发展阶段当中体现出来的需求变化。作为21世纪来说,个性化和特殊化的需求的量在不断增长,所谓的第三产业或者服务产业在不断增长,在国民经济当中占的比重也在不断增长。产业也是这样的,汽车维修行业更应该是这样的,基本同质化的服务一定是你的基础,像一个海平面一样,但是在各个位置各个海湾各个领域有各种各样的浪花,应该这么来理解这个问题。

主持人:徐先生,您作为车主,您也去过其它品牌的4S店,不同服务之间的性价比肯定有差异,几十块钱的服务和您花两百块钱的服务,最吸引您愿意多付一百多块钱的差异化在哪里?

徐江:主要是放心。每次作保养电脑上都有记录,一万公里做什么保养,四万公里应该换什么东西,我不懂也没时间看那么厚的保养手册,所以我就交给他们。信任是慢慢培养起来的,有的店不是这样的,给你推荐一大堆的保养项目,保养一次两三千,有这个必要吗?原来我在亚运村就遇到过这种事情,我对郑州日产很信任,该做的做,不该做的也没必要做,就不用花这个钱。在我能承受的范围内我肯定不会计较,但是超出这个范围,比如做一次保养花两三千,甚至六千,没必要花这么多钱。

主持人:应该说在北京不止一家郑州日产的服务店,您选择的标准是什么?

徐江:离我公司近,我离北京日产维修中心很近,这么多年都在这个地方也就无所谓了,再去别的地方找,好多资源都是共享的,很多地方都给我发短信,告诉我我的车该保养了。

主持人:刚才徐先生也说到他也比较过竞争对手的服务价格,郑州日产在价格制订策略上应该也有一个比较,徐课长能否谈一下郑州日产制订车辆维修保养价格上是什么样的策略?

徐会朋:我们调查研究过,前一段我们统一配件价格和工时费是基于我们调查全国的服务网点包括竞争品牌才定下来的,定期检查保养的收费标准我们也是充分考虑竞争对手的价格后制订的。

主持人:能不能透露一下可能锁定的竞争对手有哪些?

徐会朋:每款产品都不一样,帕拉丁的竞争对手不一样,第二还有我们的皮卡系列也不一样,还有今年上市的两款新车,我们的竞争伙伴也可能会锁定或者调研我们的情况,竞争目前来说是激烈的,但我认为厂家之间的竞争最终的结果还是对消费者是有利的,包括销售价格,包括服务的方法,有利于消费者最终的付费项目或者消费者的服务感受,消费者从中是最大的获益者。

主持人:有位网友说秋天打算去新疆和西藏玩,在西藏或者新疆的沙漠周边有没有郑州日产的维修店?

秦全民:沙漠周边有,库尔勒,东边的哈密都有,再往西甚至到喀什都有,甚至祁连山北坡的地方敦煌都有,西藏也有。

徐会朋:用户可以上网查询我们服务网点的联系方式,或者随时打我们的24小时服务热线,我们都有人值班,我们可以告诉他离他最近的服务网点是哪家,通过这两种途径都可以。

主持人:有位朋友说他的帕拉丁备用轮胎扎了个洞,朋友送给他一个新的轮胎,大小合适但是宽一点,这种轮胎能长期使用吗?

秦全民:不能,宽度不一样,摩擦阻力也不一样,临时应急还可以,但是长期使用肯定影响转角尤其是前轮,宽度不一样,设定的转角也是不一样的。

主持人:有位网友喜欢郑州日产的皮卡,他在北京看到网通的车后面有一个箱子,原装的车有这个箱子吗?

徐会朋:原装的有带箱子的有不带箱子的,每个地方上的国家公告目录不一样,带箱的目前有5字头的,有6字头的,一个是看当地能不能上牌,另外要看客户的真正需求,是买带箱的还是不带箱的。

主持人:这个能定做吗?

秦全民:直接订就有,市场上跑的车型跟经销商直接签协议就可以了。

主持人:尺寸上能加大吗?

秦全民:不能。

徐会朋:如果想有个性化的需求,可以和我们公司联系,我们有一个专门的事业部,根据客户的需求结合我们的技术验证看看能不能改装出来,如果行的话会帮客户改装。

主持人:帕拉丁跑达喀尔之后,很多人有改装的需要。

秦全民:还有经济方面的问题,需要面很小的话,开发要很大的成本,还有模型,还有光盘目录,验证完以后才能上公安目录系统。

主持人:关于投诉的问题,任何服务最终都是寻求完美的过程,有些投诉也是不可避免的。我想问一下徐课长,通常都说会哭的孩子有奶吃,对于很多车主不是很了解郑州日产的投诉机制,对于投诉郑州日产怎么保证?

徐会朋:我们非常重视用户的投诉,用户可能有投诉和抱怨,真正能把他的意见和抱怨投诉到厂家进行反馈的还是少数。客户对我们的建议是我们不断为用户提供更好服务的源泉,客户意见和抱怨目前主要靠客户关系管理课监控,8008837000免费投诉电话,就在客户关系管理课,用户可能抱怨的是销售环节的问题,也可能抱怨服务环节的问题,或者是收费价格,我们会通过信息的汇总及时把这种信息传递到相关部门,例如:办事处、经销商、服务网点,并且我们内部有一个客户投诉的管理制度,包括24小时的管理制度,里面详细规定了我们的值班人员怎么处理用户投诉,怎么反馈信息。比较紧急的问题我们是一个工作日24小时之内解决,一般不太紧急的是三个工作日,重大疑难的是五个工作日。相关部门处理完用户投诉之后,我们会安排办公室的回访人员针对处理的结果回访用户,这个用户处理完了,您满意不满意,还有一个二次监控,基本是这样的情况。

主持人:今天的访谈快要结束了,徐课长有没有话跟各位网友说。

徐会朋:感谢搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志给郑州日产提供一个和网友交流的平台,07年我们将有两款新产品上市,郑州日产将会继续秉承“一对一终身贴心服务”的理念,为客户提供周到细致的服务,希望广大网友和我们的客户继续支持我们郑州日产的产品,继续选用郑州日产的产品。谢谢!

主持人:今天的“服务面对面”访谈到此告一段落,也希望各位网友能够继续支持我们这个节目,我们会把更多的厂商带到这里来与大家进行“服务面对面”的访谈,再次感谢大家的参与!

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