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协力开拓市场 共创服务品牌

发表于:2007-03-12 09:18:32 来源: 点击量:0 点赞(0) 分享(0)
----2007年郑州日产售后服务工作会议在成都召开
 
3月10日,郑州日产汽车有限公司2007年售后服务工作会议在四川成都召开。本次会议的主题为“协力开拓市场,共创服务品牌”。郑州日产汽车有限公司总经理助理、郑州日产汽车销售有限公司副总经理郝身健发表了热情洋溢的讲话, 郑州日产汽车销售有限公司客户服务部部长田文春做售后服务工作报告。参加本次会议的还有郑州日产汽车销售有限公司销售总监、服务营销委员会主任赵宏伟,郑州日产汽车销售有限公司销售总监、促销和网络发展委员会主任王明军,以及相关部门的领导和来自全国各地郑州日产服务站代表。
 
 
                               大会盛况                                                                           大会现场
 
2006年,郑州日产共销售汽车30051辆,同比增长38.4%,销售收入及利润率同比都有较大幅度的提升,特别是PALADIN,在中高档越野型SUV整体市场容量连续多年下降的情况下,三年来市场份额保持持续增加。另外,NISSAN D22皮卡,更是连续四年市场份额超过50%,06年达到59%。而锐骐车,自06年一上市,既占据中高档皮卡30%的市场份额。
 
 
郑州日产总经理助理、副总经理郝身健发表讲话                              郑州日产销售总监、服务营销委员会主任赵宏伟发言
 
 
郑州日产客户服务部部长田文春做售后服务工作报告                       郑州日产客户服务部售后服务课课长张建波主持会议
 
从2003年2月帕拉丁下线、 2004年10月加入东风公司,到2005年的东风锐骐系列车型投放,郑州日产在短短几年时间内实现了稳健、快速发展,并在竞争激烈的国内汽车市场拼打出细分市场第一份额的一片天地,取得了引人瞩目的成就,三年连续参加达喀尔拉力赛,使帕拉丁蜚声中外,企业形象快速提升。这一切都为郑州日产未来的进一步发展奠定了坚实的基础。
 
1993年公司成立以来,作为国内最知名的SUV和皮卡制造商,郑州日产从制造、管理到销售加强了与日产汽车公司全方位的合作,导入日式先进经营模式。目前,已在全国建立了31办事处,近170家专卖店,发展了200家销售代理商,300多家特约维修站,37家配件经销商,初步形成了集整车销售、配件销售、信息反馈、售后服务为一体的行之有效的销售服务网络,为用户提供保养保修、技术咨询、技术培训、配件供应等服务,得到市场的广泛认可和好评,显示出品牌、质量和服务竞争优势。
 
 
                   先进集体服务站代表发言                                                           先进集体服务站代表发言
 
郑州日产不仅在产品品质上执行日产全球统一质量标准,在服务质量控制上也导入了多种日产服务培训体系,并结合郑州日产自身的客户群体特征,逐步形成了“一对一终身贴心服务”的服务品牌,“一对一终身贴心服务”的核心内容是为每一个郑州日产客户配备一个专业的服务顾问,通过服务顾问对客户的经常性沟通和关怀,不仅让客户随时随地放心地使用车辆,而且通过一对一终身贴心服务,服务顾问也能随时掌握客户的个性化需求,从而更加准确地为客户提供客户所需的服务。
 
为了更好的推行“一对一终身贴心服务”,必须建立一支高素质的服务网点队伍,为此郑州日产引入了全套日产培训体系,常年对服务网点进行技术、非技术培训,在非技术方面,我们全面推进NSSW(日产销售和服务方法),旨在与日产在全球同步建立统一服务标准、统一NISSAN风格的服务网点,让客户无论到什么地方感受到的都是同样规范、专业的日产贴心服务,为配合NSSW的推进,我们还导入了N-SAP(日产服务接待教育计划)以及CTT(客户对待方法),针对服务网点的服务接待进行日常强化训练。为提高服务网点人员的技术能力,我们导入了日产N-STEP(日产维修技师教育计划)系列认证培训,该培训旨在引导并使服务网点人员从规范的操作步骤做起,逐步成为日产认证的维修技师;为了共享服务网点维修经验和客户服务技巧,郑州日产推行了服务案例征集和发布制度,在郑州日产内部和服务网点之间搭建了维修技术和服务技巧的沟通交流平台;同时,我们还为服务网点提供了在线技术支持服务,随时解决服务网点遇到技术问题。
 
 
        2006年度郑州日产“优秀服务站”代表合影                                2006年度郑州日产“十佳服务站”代表合影
 
在服务管理上,郑州日产导入了汇集了日产全球服务管理经验的N-CAM(日产竞争力优势图),该项目是日产为提高品牌竞争力而提出的,它由NISSAN的品牌理念、全球NSC(日产销售公司)的经验和NSC的建议组成,内容涉及整车市场推广和销售、售后管理和共同运作的领域等,在这些领域内制作了详细的标准,随着N-CAM的推进,服务管理更加规范,这也为推进“一对一终身贴心服务”提供了更好的保障。2004年郑州日产开始了第三方客户满意度调查,从调查结果来看,客户的平均满意度一直在持续提高。
 
2006年郑州日产的“一对一终身贴心服务”工作取得了长足的发展,这一年里,郑州日产从大行业客户入手,为每个客户配备了专业的服务顾问,并通过电话、提醒函、短信、上门走访等形式告诉客户郑州日产“一对一终身贴心服务”内容,目的让客户放心使用,需要服务时随时随地只需给他的服务顾问打个电话即可。在服务活动上,从全国性的服务活动到分省、分行业的特色服务活动形式多样、内容丰富,2006年郑州日产举办了全国性的“夏季送清凉暨五一长假安全检查服务月”活动和“冬季送温暖”活动,并对于不同的客户群体如卫生、电力系统在其业务高峰到来前举办了个性化的专项服务活动,为行业客户顺利完成工作提供了强有力的保障。另外,我们还针对各省客户的需求分别开展了个性化的服务活动,如2006年7月-8月份,郑州日产与甘肃电视台开展了“感动甘肃——郑州日产帕拉丁陇原行”大型服务活动,对甘肃全省油田系统、卫生系统等车辆进行了上门感心服务,所到之处,客户不但对郑州日产的车连声赞叹,对郑州日产售后服务更是感动不已。
 
中国汽车市场竞争日益激烈,市场竞争已从以产品为中心转向以客户为中心。从2003年的井喷发展开始,中国汽车市场在短短几年内经历了国外汽车市场几十年的发展历程,随着市场的不断发展和中国消费者的逐步成熟,各汽车品牌在竞争过程中也逐渐意识到,汽车不是一次性消费品,在其使用过程中厂商提供的服务更加重要;消费者正在从单纯的产品诉求向服务诉求转变,因此,售后服务将成为汽车企业在新竞争时代获胜的重要筹码。根据中国质量协会、全国用户委员会最近一项调查显示,在购车过程中,消费者对汽车售后服务的关注值高达9.55(满分为10)售后服务是将产品和用户联系起来的桥梁,是企业和用户之间的情感纽带,品质再好的产品,如果没有与之相匹配的优良服务,用户所感受的产品将是不完美的。在当今买方市场的状况下,企业谋求生存和发展的根本选择是提高用户满意度。用户在购买产品的同时,更希望购买企业的承诺,他们希望在其使用过程中,能够得到一种彻底的放心感和满足感。
 
2006年11月12日,由搜狐汽车频道、《汽车与驾驶维修》杂志联合发起的“中国汽车年度服务品牌、服务产品供应商暨金扳手、金手指奖”颁奖典礼在北京隆重举行。来自全国30多家知名整车厂商、服务产品供应商的代表与国内近百位媒体、评委专家出席了颁奖典礼。郑州日产凭借卓越的售后服务能力赢得了车主和专家的青睐,被评委会授予年度优秀服务品牌服务质量“金扳手”奖,用以表彰郑州日产的服务网络过去一年中,在服务质量方面的突出贡献。
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