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贴心服务,质量至上

发表于:2006-11-13 13:40:29 来源: 点击量:0 点赞(0) 分享(0)
——郑州日产荣获2006年度优秀服务品牌服务质量金扳手奖
 
11月12日,由搜狐汽车频道、《汽车与驾驶维修》杂志联合发起的“2006中国汽车年度服务品牌、服务产品供应商暨金扳手、金手指奖”颁奖典礼在北京世纪金源大酒店举行。来自全国30多家知名整车厂商、服务产品供应商的代表与国内近百位媒体、评委专家出席了颁奖典礼。郑州日产凭借卓越的售后服务能力赢得了车主和专家的青睐,被评委会授予年度优秀服务品牌服务质量金扳手奖,用以表彰郑州日产的服务网络过去一年中,在服务质量方面的突出贡献。
 
 
                       颁奖典礼现场                                                                        发表获奖感言
 
在颁奖典礼现场,颁奖嘉宾向郑州日产的代表颁发了象征优质服务的“金扳手奖”。围绕郑州日产所获得服务质量奖,评委会代表在现场点评时认为:郑州日产以SUV和皮卡为主要产品,客户的用车环境相对轿车更为恶劣,在这种情况下,过硬的售后服务质量对客户满意度来说,显得更为重要。郑州日产通过全方位的努力,赢得了众多客户的信任,在售后服务尤其是服务质量方面,走在了中国汽车售后服务行业的前列。
 
 
                           领奖企业代表                                                                     宣布获奖企业
 
1993年公司成立以来,作为国内最知名的SUV和皮卡制造商,郑州日产从制造、管理到销售加强了与日产汽车公司全方位的合作,导入日式先进经营模式。目前,已在全国建立了31办事处,近170家专卖店,发展了200家销售代理商,300多家特约维修站,37家配件经销商,初步形成了集整车销售、配件销售、信息反馈、售后服务为一体的行之有效的销售服务网络,为用户提供保养保修、技术咨询、技术培训、配件供应等服务,得到市场的广泛认可和好评,显示出品牌、质量和服务竞争优势。
 
郑州日产不仅在产品品质上执行日产全球统一质量标准,在服务质量控制上也导入了多种日产服务培训体系,并结合郑州日产自身的客户群体特征,逐步形成了“一对一贴心服务”的服务品牌,“一对一贴心服务”的核心内容是为每一个郑州日产客户配备一个专业的服务顾问,通过服务顾问对客户的经常性沟通和关怀,不仅让客户随时随地放心地使用车辆,而且通过一对一贴心服务,服务顾问也能随时掌握客户的个性化需求,从而更加准确地为客户提供客户所需的服务。
  为了更好的推行“一对一贴心服务”,必须建立一支高素质的服务网点队伍,为此郑州日产引入了全套日产培训体系,常年对服务网点进行技术、非技术培训,在非技术方面,我们全面推进NSSW(日产销售和服务方法),旨在与日产在全球同步建立统一服务标准、统一NISSAN风格的服务网点,让客户无论到什么地方感受到的都是同样规范、专业的日产贴心服务,为配合NSSW的推进,我们还导入了N-SAP(日产服务接待教育计划)以及CTT(客户对待方法),针对服务网点的服务接待进行日常强化训练。为提高服务网点人员的技术能力,我们导入了日产N-STEP(日产维修技师教育计划)系列认证培训,该培训旨在引导并使服务网点人员从规范的操作步骤做起,逐步成为日产认证的维修技师;为了共享服务网点维修经验和客户服务技巧,郑州日产推行了服务案例征集和发布制度,在郑州日产产内部和服务网点之间搭建了维修技术和服务技巧的沟通交流平台;同时,我们还为服务网点提供了在线技术支持服务,随时解决服务网点遇到技术问题。
 
 
                     2006年度服务质量奖牌                                                          金扳手奖杯
 
在服务管理上,郑州日产导入了汇集了日产全球服务管理经验的N-CAM(日产竞争力优势图),该项目是日产为提高品牌竞争力而提出的,它由NISSAN的品牌理念、全球NSC(日产销售公司)的经验和NSC的建议组成,内容涉及整车市场推广和销售、售后管理和共同运作的领域等,在这些领域内制作了详细的标准,随着N-CAM的推进,服务管理更加规范,这也为推进“一对一贴心服务”提供了更好的保障。2004年郑州日产开始了第三方客户满意度调查,从调查结果来看,客户的平均满意度一直在持续提高。
 
 
                               颁奖嘉宾合影                                                           获奖企业代表合影
 
2006年郑州日产的“一对一贴心服务”工作取得了长足的发展,这一年里,郑州日产从大行业客户入手,为每个客户配备了专业的服务顾问,并通过电话、提醒函、短信、上门走访等形式告诉客户郑州日产“一对一贴心服务”内容,目的让客户放心使用,需要服务时随时随地只需给他的服务顾问打个电话即可。在服务活动上,从全国性的服务活动到分省、分行业的特色服务活动形式多样、内容丰富,2006年郑州日产举办了全国性的“夏季送清凉暨五一长假安全检查服务月”活动和“冬季送温暖”活动,并对于不同的客户群体如卫生、电力系统在其业务高峰到来前举办了个性化的专项服务活动,为行业客户顺利完成工作提供了强有力的保障。另外,我们还针对各省客户的需求分别开展了个性化的服务活动,如2006年7月-8月份,郑州日产与甘肃电视台开展了“感动甘肃——郑州日产帕拉丁陇原行”大型服务活动,对甘肃全省油田系统、卫生系统等车辆进行了上门感心服务,所到之处,客户不但对郑州日产的车连声赞叹,对郑州日产售后服务更是感动不已。
 
据悉,本届“年度服务品牌”暨“金扳手奖”评选活动是以国内乘用车企业的服务品牌和售后服务内容作为评选对象,通过严谨的评选标准,综合考察国内乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。而“年度售后服务产品供应商”暨“金手指奖”评选活动则以国内外汽车零部件、润滑油、轮胎、音响、油漆、汽车养护用品等服务和产品供应商为评选对象。重点考察这些产品的品牌美誉度和产品客户满意度。
 
整个评选活动从2006年1月启动,通过服务品牌、供应商品牌车主提名和海选的形式,在咨询了行业专家们的意见后,最终确定了32个乘用车服务品牌和20个服务供应商品牌作为这次“年度服务品牌、服务产品供应商”的候选品牌。围绕候选品牌,在7月~10月的3个月中,评选委员会通过在sohu汽车频道的大量网友和《汽车与驾驶维修》杂志广泛征集网友读者投票,截至10月30日,共收到车主有效选票6 859份。同时,评选委员会还向国内专业媒体记者和行业专家发出了专家选票,最终收到有效投票98份。按照评选标准,评委会综合各厂商服务软硬件得分、读者网友海选得分、sohu汽车频道投诉中心所积累的车主投诉数据以及专家投票等多方得分后,产生了本届“金扳手、金手指奖”的得主。
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